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90开奖直播本港台直播开奖马会 这会增大客服的工作量

文章来源:本站原创 发布时间:2019-05-13 点击数:
c?“蜜月期”过后 AI客服与电商玩家的“婚姻”如何更甜蜜?_商业频道_环球网
自AI智能正式崭露头角起,便一直在探索深度赋能不同行业的契机与方式。在电子商务领域,AI赋能的成绩是有目共睹的,如智能推举商品、人工智能客服、快递的自动分拣与配送等。事实证明,AI智能与电子商务从商业基因上就有着极佳的匹配度。有调查数据显示,AI客服的成本仅为人工客服的十分之一,却能解决消费者60%以上的常见问题。那么,AI客服究竟是如何深度赋能电商玩家呢?对此,二十八间的客服主管郭经理明确表示:“AI客服对电商玩家最重要的价值,是要做到让客服机器人与消费者之间,没有任何沟通的情感障碍,即它的拟人化智能程度。针对所有消费者,AI客服可以做到24小时提供质量稳定的高品质服务。”“第一是不用担心客服本人素质不同,导致的服务质量差异问题。”郭经理总结说:“第二是把人从基础的琐事中解放出来,去钻研和提供更有价值的服务。”一、电商业务与AI客服的基因契合度二十八间是一家集自主开发,设计,制作,销售为一体的男性服装类淘宝卖家。公司配有专业设计师,风格以时尚为主,主要消费群体为18~25岁左右的年轻男孩儿。作为整个电商生态中的一个“细胞”,二十八间也经历过孕育、成长、裂变的完整过程。实际上,这也是每个电商都不得不经历的历程。而AI智能深度介入到电商体系的时机,郭经理认为应该是从成长期开始的,而更高的需求则产生于裂变期。“在一个电商玩家孕育初期,基本不需要AI客服的介入,因为人力完全可以做到更精细、更优质。”郭经理介绍说:“初期时代,业务量没有那么大,而比较人工客服的成本与产出,还是划算的。”可是,随着业务的增长,接待量的大量增加,企业就不得不考虑客服成本与转化收益,同时,还需要更谨慎地分配有限的优质客服资源,以期整体产生最大的效益。“我用场景说明可能更直观一些。”郭经理解释,“以电商最常见的一个场景为例,当消费者对商品不满意,想要退货、退款时,有两种情况。第一,这部分消费者可以挽回,第二,这部分消费者很难挽回。前者需要花费客服大量的时间,收效却无法保证,产出比低,后者则基本没有转化,但也需要客服花大量时间去处理客诉。”这对企业是很不利的,相当于有一部分优质客服资源被浪费掉了。早期,二十八间尝试过各种办法,想要更高效而低成本地解决这部分流水线式的客服需求,如处理商品、订单信息查询和退货退款流程等。“最初,我们选择了外包客服这种方式。”郭经理无奈道:“不过,这会带来新的问题。一方面,成本没有降低;另一方面,hc开奖结果今期正版,客服质量也无法保证。我们做电商服务的,对客服质量的要求是很高的。”小微客服和乐言客服的出现,让二十八间意识到,还有另外一种更好的解决方式:将AI客服机器人引入到业务中。二、AI客服与淘宝电商的“磨合期”“市面上有很多AI客服的服务商,做得好的也有好几家。”郭经理表示:“现在的AI客服功能上已经挺不错的了。”她说:“不过,市面上有些AI客服产品系统稳定性还有待改进,像登录反常、图片不稳固等问题需要进一步优化。”每逢节假日的营销活动时,客服比较烦恼的是有的AI客服需要一个一个手动添加新设置的关键词。“这会增大客服的工作量。”郭经理摇头说:“我们挑选AI客服就是为了提高效率、节省时间,所以在选择产品时,我们更倾向于选择能做到无忧配置的。”有了这样的对比,后来试用的小微客服的无忧配置对二十八间就很有吸引力。“主要是省事吧,不用操心。”郭经理笑了起来。小微客服的销售人员小高介绍说:“小微客服是全程无忧配置的,我们会建立一个服务群,专门跟进客户的需求。无论是日常客服工作,还是活动时,客户只要把关键词发到群里,我们会派遣实施人员添加好。”根据关键词,让AI理解上下文情境,自动回复一些基础问题,像产品型号、尺寸、物流啊之类的,这只是AI客服的基本功能。郭经理更感爱好的,还有AI客服能否帮助店铺提高转化率。“我们最后选择了小微,无忧配置只是一方面的原因,最关键的还是功能性的效果。”郭经理详细解释说:“小微客服有3个功能,我们非常在乎。第一,催单催付,特别是活动的时候,客服机器人还可以举荐商品。设置多次催单催付,能最大化帮助店铺提高转化率,带来收益,管家婆彩图。第二,催好评,之前店铺是3个客服保护好评这块,现在只需要一个客服。第三,是图片功能。这个就比较有趣,主要是发表情包。”郭经理笑了起来:“我们的消费者主要是20岁左右的年轻男孩子,比较青春活泼,表情包沟通真的很有用。”小微客服的销售人员小高自己也对这个功能比较满意:“小微客服是第一家能发送表情包的AI客服。我们会搜集非常实用、常用的表情包,发给客户。表情包功能可以让消费者感觉到拟人化的高境域,你会感觉不到对面竟然是个机器人,撩起来很有人情味儿。”郭经理表示:“效果很明显呢。我们的消费者反馈说,感觉二十八间的客服越来越风趣了~撩起来很好玩儿~”此外,小微客服也会有意识地搜集、整理一些优秀的营销话术,提供给客户参考、借鉴。“这样能把一些优秀客服的好体会直观地带给新客服,提高她们的上手速度和客服质量,店铺的整体转化率也在提高。”2019